〒416-0909 静岡県富士市松岡275-1
TEL.0545-67-0208 お問い合わせ

ブログ

サロン開業 〜そのカウンセリングで、お客様を失脚しているかもしれない!

笑顔あふれる繁盛店コーチの前島みどりです。 そのカウンセリングで大丈夫ですか? 差しさわりのない受け答えで、お客様を失脚する事になります。 どのサロンでも、新規のお客様に対してカウンセリングやヒアリングはやっているかと思います。間違った質問やお客様がどう答えても『そうですよね〜』などの当たり障りのない受け答えは、お客様を不安にさせてしまったり、社交辞令的で失望させてしまいます。 私が開業した当初のお話になります。 サロン開業の仕方の著書で知ったカウンセリング方法で、対応していました。 新規のお客様に必ず書いてもらうカウンセリング用紙は、住所 名前 年齢などの個人情報と、ネイルサロンでのメニュー施術についての注意事項の確認 同意書的なもの。 お客様の住所やメールアドレスを聞いてDMなどを郵送する為と、クレーム対策の布石だったりするのが、目的だとおもっていました。 そしてその程度のカウンセリングでも、当時ジェルネイルサロンは少なくお客様は黙っていても次々と来店してくれる状況だったので、なんの疑問もなく続けていました。 しかし、競業が増え始めてからお客様の失脚や新規の2回目のリピート率が30%以下という状況におちいり、そこで始めて様々な見直しを始めました。 その中の一つにカウンセリング用紙や質問、ヒアリングについての見直しです。 経営に必要な集客についてあちらこちらのセミナーに通い、お客様のベネフィットをかなえる事が大切なんだと知りました。 お客様の悩みを聞き出し、表面的な悩みからもっと奥深い悩みを引っ張りだす事が大事。 ネイルの施術だったり、エステの施術は1時間〜2時間。この密接な施術の時にお客様の悩みや、願望を聞き出すチャンスがあるわけです。 それまでもお客様との施術の時間は様々なお客様のお仕事の悩みや、好きな映画、好きな歌手の事、美味しいお店などと女子トークは絶える事がなく仲良しの友達かのような内容の濃いお話をしていました。 でも、ただその場を盛り上げる為、取り繕うだけの会話でしかなかったことを思いだします。 会話の中からお客様の悩みや願望、お客様自身も気づいていない潜在的な悩みや願望について、探る〜なんていう発想を持ち合わせていませんでした。 お客様との会話の中には、お客様の心を掴む沢山のヒントが隠されているのです。 お客様の心を掴む事が、新規から2回めのリピート率をあげ、この担当者なら私の悩みをなんとかしてくれそう〜そう思わせてこそが、リピートにつながるわけですから。 カウンセリング力を高める事が高リピート率へと繋がる事を、思い知らされました。 私自身か、美容室やエステへ出かけてカウンセリングを受けら事もあります。時々こんなカウンセリングならやらない方がいいでしょ?と感じてしまうサロンもありました。 カウンセリング力を高める事は、リピート率をアップさせるだけでなく、常連客からファン顧客へとアップさせる事もできるのです。 新規客から、リピート客が様へ リピート客様からファン顧客へとアップさせる事は笑顔あふれる繁盛店の大前提であります。 今日はカウンセリング力がリピート率アップにとても重要な役割をがあることをお伝えしました。次回はそのカウンセリング力をどのように高めていくかを、お伝えしたいとおもいます。 本日も最後まで読んでいただきありがとうございました。 皆さまならサロンが笑顔あふれる繁盛店になりますように
%d人のブロガーが「いいね」をつけました。